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超上流工程入門編

講座8:構成要素<5>競争優位(1)

構成要素<5>競争優位(1)

競争優位視点は、現状を異なる角度から診断できる有益な着想です。また投資対効果を求める際にも重要です。競争優位視点は5つに大別され、顧客サービス・業務スピード・業務品質・業務コスト・業務管理です。

まず「顧客サービス」についての考え方で大事なことは、自社の顧客に対するサービス=顧客利便性を定義することが重要であり、社内の組織間だけではなく、社外(得意先・仕入先)更に、顧客の顧客まで範囲を拡げて考えることが必要です。ここでは、業務視点からの顧客サービスを考えますので、自社のアウトプットを顧客が受け取り、それをインプットとして顧客の業務が処理されている過程で手間をかけている部分はないかという視点で、自社のアウトプットを見直すことが顧客サービスに繋がるのです。つまり顧客における後工程の利便性を考えることで、新しいサービスを生み出すという発想です。たとえば、請求書を顧客が受取った際に、顧客では、発注の消し込みや仕入の消し込みを行い、支払い依頼をしているという流れを少しでも簡単に、つまりスピーディーに間違いなく低コストでできるように、請求書情報の過不足やレイアウトの見易さを点検することなのです。

次に「業務スピード」について考えます。業務を「スピード=時間」という単一の単位で考えることは有益です。全ての業務の一つ一つのプロセスを時間で評価、計測、表現します。例えば1分のプロセスを1cmの線で表現し、注文を受けてから、出荷し、請求書を出し、入金が終わるまでの一連の業務プロセスを時間軸のみで、表現してみてください。すぐに問題点が見つかりませんか。線が長い部分、止まっている部分が一目瞭然で浮かび上がります。こうした部分を見つけて、なぜそうなっているかを探索し、原因を分析することで、全体プロセスの時間を大きく、短縮することができるのです。スピードが上がる(時間が短縮)と、品質が安定し、コストが低減することに繋がっていくのです。またこうしたプロセスは、社内だけでなく、社外にも範囲を拡げていけば、流通チャネルにおけるボトルネックが見つかり、その部分を改善することで顧客サービス向上に繋がることも多いのです。

ポイント

顧客サービスは顧客の顧客まで領域を拡げる

業務スピードは業務プロセスを全て時間軸だけで表現する

超上流構想メソッドセミナーより