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超上流工程入門編

講座9:構成要素<6>競争優位(2)

構成要素<6>競争優位(2)

業務品質とは、業務的なミスを極限にまで無くすということです。まずは、手作業で実施している箇所を見つけてみます。手作業というのは、転記・追加・確認や判断、差し戻しプロセス・外部要因による変更などが代表的です。また、標準化されていない業務にも多く見受けられます。

よくマニュアルがあるからこの業務は標準化されていると勘違いされる方もおられますが、現場業務で都度マニュアルを確認するケースは非常に少なく、殆どが独自の方法で対処されているのが現実です。また同じ業務についての標準手順を異なる拠点・担当者にヒアリングしてみてください。おそらく異なる答になるはずです。このように標準化されていると思い込んでいるケースも多く、結果、拠点別ルールが蔓延し、ミスが複層化していくのです。

標準化とはマニュアル本ではなく、ITでサーポートしなくてはなりません。また、こうした拠点別ルールは、担当者が変更になる度に、口頭による引継ぎが行われ伝承されていく傾向があるのも大きな特徴です。

一方、業務ミス(品質不良)が起こった際のリカバリーにも無駄なコストが発生していることも認識しておくことが必要です。例えば、誤出荷した場合を考えれば、よく理解いただけます。誤出荷した製品は返品され、もしかしたら不良品になっているかもしれません、また再度出荷業務をするということで、運賃も2倍掛かります。もちろん、クレーム処理費用、代替品出荷に伴う一連の業務のやり直し、こうした直接・間接コストがたった一つの誤出荷でリターンなきコストを吐き出しています。業務品質については、こうしたミスだけに視点を合わせず、そのリカバリーコストも加味して重要性を判断しなくてはなりません。

業務コストとは、間接人員の業務コストに注目することです。通常は、直接コストが注目されますが、業務の間接コストの削減を実施しなくてはなりません。よくある人員体制という基準<人数・工数>ではなく、時間当たりの業務生産性コストという基準です。受注伝票一枚当たりの処理時間と担当者の時間単金から一枚の受注伝票処理業務のコストをはじくのです。こうした生産性コストを算出し、業務全体にかかわるコストを把握するのです。

単純化すると、1つの注文をうけると、その注文に纏わるすべての発生業務コストを算出して、業務を定量化し、削減策を検討するという考え方です。通常は粗利ベースでの管理が主ですが、こうした限界利益的に業務を評価することは、業務創出価値を考える上で今後ますます有益になります。

次に業務管理について考えてみます。昨今、コンプライアンスという視点が業務マネジメント上、重要な要素になってきました。簡単にいうと、業務の後工程への指示を決裁権限と合わせてコントロールするということです。特に、注文を受ける、発注をするというリスクが発生する業務にこうした管理を強化する傾向が強くなってきました。コンプライアンスというと、現場は抵抗しますが、もし重大リスクが発生したらと考え、業務設計と管理を行うことは、組織運営上における鉄則です。ただ、全てを管理するというのではなく、金額と決裁権限に応じたパスを構築することが重要なのです。

ポイント

業務品質とリカバリーコストの関係整理しましょう

業務コストとは業務生産性コストで算出しましょう

業務管理ではコンプライアンス視点を加味しましょう

超上流構想メソッドセミナーより