「人数管理」から「戦力管理」へ。スキルを考慮した人員配置により、応答品質の向上と人件費の適正化を実現。
- 業種：
- コールセンター
- 利用者数：40名
- 利用拠点数：1拠点
「人数管理」から「戦力管理」への転換
Qolusの導入を検討したきっかけは何ですか？
当センターでは、過去の実績データをもとに呼量予測を行い、時間帯ごとの必要人数を算出しており、必要人数をもとにシフトへ反映すること自体は大きな課題ではありませんでした。
一方で難しかったのは、オペレーターごとに異なるスキルを考慮した要員計画です。コールセンターでは、受託業務ごとの専門知識やクレーム対応経験、インバウンドとアウトバウンドの特性など業務によって求められるスキルが異なります。そのため、単純に必要人数を満たすだけでは十分ではなく、「どのスキルを持った人材を何人配置するか」まで考慮する必要があります。
しかし、当時はExcelで管理していたため、スキル情報の把握や配置の検討は管理者の経験に依存していました。結果として、人数は充足していても必要なスキルを持つオペレーターが不足し、特定業務・特定スタッフへの負荷集中や応答品質のばらつきが発生することもありました。
サービスレベルを維持しながら適正な人員配置を行うためには、必要人数とスキルの両面を踏まえたシフト管理が必要だと感じたことがきっかけです。
導入を決めた一番の理由は何ですか？
最も魅力に感じたのは、「人数管理」ではなく「戦力管理」ができる点です。これまでのシフト作成では、呼量予測から算出した必要人数を満たすことが主な目的になっていました。
しかし、コールセンターの現場では人数が揃っているだけでは十分ではありません。商品知識を持つオペレーターやクレーム対応経験者、SVなど、必要なスキルを持つ人材が適切に配置されて初めて安定したサービス提供が可能になります。実際に、人数は充足しているにもかかわらず、特定の問い合わせに対応できるオペレーターが不足し、一部のメンバーに負荷が集中してしまうケースもありました。
Qolusでは、時間帯ごとの必要人数に加え、オペレーターのスキルや資格情報を一元管理できます。そのため、「何人いるか」ではなく、「必要なスキルを持った人材が何人配置されているか」という視点でシフトを組めるようになります。
私たちが求めていたのは単なるシフト管理システムではなく、サービスレベルを維持しながら適正な人員配置を実現する仕組みでした。Qolusなら、人数管理から戦力管理へと運営の考え方を変えられると感じたことが、導入を決めた一番の理由です。
必要人数とスキルを可視化し、
応答品質向上と人件費最適化を実現
具体的に得られた効果は？
最も大きな効果は、必要人数とスキルの両面を考慮した人員配置ができるようになったことです。従来は、呼量予測から算出した必要人数を満たすことに重点を置いていましたが、Qolus導入後はスキル情報も踏まえながらシフトを作成できるようになりました。その結果、繁忙時間帯や特定業務において必要なスキルを持つオペレーターを計画的に配置できるようになり、応答品質の安定化につながっています。
また、これまでは人員不足を避けるために余裕を持った配置を行うこともありましたが、必要人数とスキル保有者を可視化できるようになったことで、過不足のない要員配置が可能になりました。結果として、サービスレベルを維持しながら人件費の最適化にもつながっています。
さらに、シフト作成時に複数のExcelファイルやスキル一覧表を見比べる必要がなくなり、管理者の負担も大幅に軽減されました。以前は経験豊富な管理者に依存していた業務も標準化が進み、誰でも一定水準でシフト作成ができる環境が整いつつあります。
Qolus導入によって、単にシフトを作成する仕組みではなく、「必要な戦力を必要な時間帯に配置する仕組み」を実現できたことが、最も大きな成果だと感じています。
当初期待していた効果以外に、変化はありましたか？
導入前は、必要人数とスキルを考慮したシフト作成の効率化やサービスレベルの向上を主な目的としていました。しかし実際に運用を始めてみると、それ以外にも多くの効果を実感しています。特に大きかったのは、人員配置の偏りや業務負荷の実態が見えるようになったことです。これまでは経験則で運営していたため気づきにくかったのですが、一部のメンバーに難易度の高い業務や特定領域の問い合わせ対応が集中している状況が可視化されるようになりました。
また、オペレーターごとのスキルや得意領域を把握しながら配置できるようになったことで、本人の強みを活かしたシフト運営が可能になりました。対応品質の向上だけでなく、オペレーター自身のモチベーション向上にもつながっていると感じています。
さらに、勤務希望を以前より柔軟に反映できるようになったことに加え、連勤や休日取得の偏りといった不公平感の解消にも役立っています。管理者の感覚ではなく、全体を見ながら調整できるようになったことで、より納得感のあるシフト運営が実現できています。
こうした変化が従業員の働きやすさや満足度の向上につながっていることは現場でも実感しています。離職率との因果関係を定量的に示すことは難しいものの、「以前より働きやすくなった」「シフトに対する不満が減った」という声は確実に増えており、人材定着の面でも大きな効果を感じています。
Qolusとともに進化するコールセンター運営・業務改善
今後、Qolusをどのように活用していきたいですか？
今後は、管理者だけでなくスタッフにもQolusを積極的に活用してもらい、より円滑なコミュニケーションを実現していきたいと考えています。現在利用しているシフト管理に加え、スタッフ自身が希望シフトを申請できる機能や、管理者とスタッフ間の情報共有ツールとしての活用を広げることで、働きやすい環境づくりにつなげていきたいです。
また、個人向けアプリ（LINEなど）ではなく、業務用途として適切なセキュリティ環境で利用できる点も、Qolusを活用するメリットだと感じています。
今後、Qolusに期待する機能や改善点はありますか？
現在は、呼量予測からの必要人数の算出については、過去実績を確認しながら自社で行っています。
今後は、Qolusが蓄積されたシフト実績や稼働データを活用し、「いつ・どれくらいの人員が必要か」を予測して提案してくれるようになると、管理者の負担軽減や、より適正な人員配置につながると期待しています。
ファイブスター様について
ファイブスター様の特徴を教えて下さい
当社の強みは、ダイレクトマーケティングで培った「対話力」と「提案力」を活かし、お客様の課題解決から成果創出までを一貫して支援できることです。法人向け・個人向けを問わず、お客様とのコミュニケーションを通じてニーズや課題を的確に捉え、最適な運営方法をご提案しています。単に決められた業務を遂行するのではなく、お客様との対話の中から得られる声や気づきを価値ある情報として活用し、成果につながる支援を行っています。
また、当社では研修・運用・課題分析・改善提案までをワンストップで実施しています。現場でお客様と接するオペレーターから寄せられる声や運用データを分析し、業務改善や品質向上に向けた提案を継続的に行うことで、KPI達成や顧客満足度向上に貢献しています。
さらに、官公庁・自治体業務をはじめとした多くの運営実績を通じて培った品質管理体制と信頼性も当社の大きな強みです。大手コールセンターにはない柔軟性と小回りの利く運営体制を活かし、お客様ごとのご要望や運営状況に応じて迅速に対応できる体制を整えています。
私たちは単なる業務委託先ではなく、お客様に寄り添いながら課題解決と成果創出を支援する「戦略的パートナー」として、継続的な価値提供を目指しています。
今後の展望を教えてください。
当社はこれからも、単なるコールセンター運営会社ではなく、お客様の課題解決と成果創出を支援するパートナーとして価値を提供していきたいと考えています。市場環境やお客様ニーズが多様化する中で、企業にはこれまで以上に顧客との質の高いコミュニケーションや、データに基づく継続的な業務改善が求められています。当社では、ダイレクトマーケティングで培った「対話力」と「提案力」を活かし、お客様との接点から得られる声や運用データを分析しながら、より高い成果につながる運営をご支援してまいります。
また、これまで官公庁・自治体業務や大手企業の運営で培ってきた品質管理体制と運営ノウハウを基盤としながらも、お客様ごとの課題やご要望に柔軟に対応できるフレキシブルな運営体制をさらに強化していきたいと考えています。
加えて、今後はデータ活用やデジタル技術の活用も積極的に推進してまいります。現場で得られるお客様の声や運用実績を可視化・分析することで、より効果的な業務改善や品質向上につなげるとともに、オペレーターがより働きやすく力を発揮できる環境づくりにも取り組んでいきます。
私たちは、業務を受託して運営するだけではなく、お客様とともに課題を発見し、ともに改善し、ともに成果を創り上げる存在でありたいと考えています。これからも「信頼性」と「柔軟性」を兼ね備えた戦略的パートナーとして、お客様の事業成長に貢献してまいります。